"Ростелеком": на звонки самарских клиентов Газпрома ответит робот

"Ростелеком" завершил испытания голосового помощника для автоматизации работы единого контакт-центра компаний "Газпром межрегионгаз Самара" и "Газпром газораспределение Самара". Это первый в России проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающих предприятий, в котором виртуальный робот распределяет звонки, принимает показания счетчиков, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы.

Виртуальный помощник объяснит жителям губернии, как оформить договор на услуги газоснабжения и газораспределения, как опломбировать приборы учета, отремонтировать или заменить оборудование. Всего в память системы заложены десять типовых тем.

Вячеслав Добрынин, директор Самарского филиала ПАО "Ростелеком":

"Данные тестов показали, что цифровой голосовой помощник обрабатывает свыше 60 процентов обращений. В результате среднее время ожидания на линии сократилось в три раза. Испытания завершены, теперь "Ростелеком" будет внедрять эту технологию и в других регионах страны".

Голосовой помощник создан на основе технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей — чем больше робот общается, тем лучше распознает человеческую речь. Если вопрос покажется цифровому ассистенту сложным, он перенаправит звонок специалистам. При этом клиентам не придется ожидать своей очереди.

В ближайших планах "Ростелекома" — научить виртуального робота рассылать уведомления о сроках оплаты услуг за газоснабжение и о датах поверки счетчиков, подключить обратные звонки от голосового помощника.

Виталий Коротких, генеральный директор "Газпром межрегионгаз Самара" и "Газпром газораспределение Самара":

"Первую задачу — снижение времени ожидания на линии — робот решил на этапе внедрения. Следующим серьезным этапом станет расширение тематик и внедрение обратной связи. Например, голосовой ассистент напомнит абоненту, что пора платить или пришлет ему список документов, необходимый для заключения договора. Наша задача — настроить качественный сервис для потребителей, как физических, так и юридических лиц. Без применения цифровых технологий сегодня это просто невозможно".

Ранее "Ростелеком" разработал и установил голосовые интерфейсы в энергосбытовой компании "Самараэнерго", торговых сетях, центрах обслуживания населения, службе занятости региона. С появлением первого самообучающегося робота возможности услуги будут существенно расширены.