Сделать стартовой
 
Электронный адрес РИА Смара Новости, Комментарии, Вопросы и Ответы, Политика и Экономика

Подробности / Экономика

10:37 26 ноября 2021

ВСК вошла в топ-3 крупнейших страховых компаний по качеству обслуживания контакт-центра

Страховой Дом ВСК занял третье место в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания среди крупнейших страховых компаний в 2021 году, улучшив свой прошлогодний результат на пять позиций, говорится в исследовании NAUMEN.

NAUMEN проводит анализ контакт-центров российских страховщиков ежегодно с 2015 г. В его основу ложится обзвон операторов аутсорсингового call-центра ГРАН по методу Mistery Calling. В 2021 году сотрудники компании совершили 2070 тестовых звонков в 69 контактных центров российских страховых организаций. Каждому страховщику было выполнено по 30 звонков. При соединении с оператором задавались контрольные вопросы нейтрального характера.

Общий уровень доступности call-центров определялся как доля вызовов, принятых до 90 секунды. Согласно анализу, он составил 76%, что на 1% ниже уровня прошлого года. При этом доля вызовов, принятых в течение 20 секунд, выросла за год с 56% до 60%. При расчете показателя качества учтены звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен, в карточке вызова делалась отметка "консультация предоставлена".

Дополнительно фиксировалось, был ответ получен на первой или на второй линии. В 2021 году общий уровень качества составил 75%, что на 5% выше прошлого года. ВСК вошла в первую исследовательскую группу крупнейших страховых организаций. Компания набрала 0,814 балла, что позволило занять 3 место в рейтинге и улучшить прошлогодний результат на пять позиций. Страховщик получил класс доступности и качества "B", по которому один из показателей составляет меньше 80%, но выше 75%.

"Наш контакт-центр помогает клиентам выбрать оптимальную программу страхования, рассчитать ее стоимость и заключить или продлить полис дистанционно. Страховой Дом ВСК использует омникальное обслуживание. Для обращений в компанию наши клиенты могут воспользоваться как привычным звонком для решения своих вопросов, так и удобным дня них мессенджером WhatsApp или Telegram. Также мы оперативно реагируем на обращение клиентов в социальных сетях. Такая открытость позволяет компании постоянно улучшать качество обслуживания, а клиенту чувствовать нашу защиту в сложных ситуациях", — отметил Максим Кирсанов, руководитель контакт-центр Страхового Дома ВСК.

"В пандемийное время дистанционное обслуживание вышло на первые строчки. Но даже на фоне растущего количества обращений, проделав масштабную работу по его разделению на целевые потоки звонков — мы достигли эффекта сокращения клиентского пути и смогли улучшить прошлогодние показатели, войдя в тройку лидеров. Сократив клиентский путь получения информации в среднем на 30%, мы добились стабильности целевых значений уровня сервиса. По итогам 10 месяцев 2021 года сотрудники контактного центра уже обработали более 1 000 000 звонков, 77% звонков были приняты не позднее 20 секунд ожидания ответа на линии", — отметила Ольга Цыплакова, руководитель Федерального сервисного центра Страхового Дома ВСК.

Лента губернских новостей

13:11 Николай Меркушкин: "Тольятти ожидает второе рождение - в городе может появиться около 20 тыс. рабочих мест"

17:46 АО «Транснефтепродукт-Самара» завершило плановые ремонты на нефтепродуктопроводах и ЛПДС

11:41 Путешествие по Европе

20:00 Сопротивление изменениям в организации

13:17 Утвержден состав областного кабинета министров

09:02 В Самаре состоялось очередное заседание правительства региона

12:32 Николай Меркушкин: «Космодром «Восточный» имеет колоссальное значение для всей страны»

12:28 Николай Меркушкин и Максим Соколов приняли участие в слете бойцов стройотрядов транспортных вузов РФ

12:08 Глава региона провел рабочую встречу с послом Швеции

15:41 Николай Меркушкин и Максим Соколов открыли движение по Кировскому мосту

19:55 Николай Меркушкин выступил с рядом предложений на заседании президиума Госсовета под председательством Владимира Путина

17:16 Николай Меркушкин вошел в десятку самых влиятельных глав субъектов РФ

13:26 В столице обсудили подготовку к ЧМ-2018 по футболу

13:10 В Самаре показали передовые технологии станкостроения

10:17 Губернатор встретился с командующим войсками Центрального округа

10:13 Губерния выиграла конкурс РОСНАНО

10:04 «Мы должны уберечь наших граждан от этой беды»

12:18 Новый этап в развитии местного самоуправления

12:15 Расходование средств на подготовку к ЧМ-2018 возьмут под контроль

12:08 В Самарской области стартовал отопительный сезон

12:03 В муниципалитетах изучают новые земельные порядки

11:50 «Ладу Весту» будут производить на новом заводе в Казахстане

11:54 Будем с хлебом! А также с мясом, молоком, картофелем и яблоками

11:49 В Самарской области появятся восемь памятных дат

11:42 На рынках и в магазинах проверяют качество продуктов

11:33 Проект «На связи с губернатором» продолжается

19:15 Опыт Самарской области по развитию профобразования отметили на заседании совета ПФО

13:08 Николай Меркушкин: "Мы хотим, чтобы СамГТУ и дальше быстро двигался вперед"

19:49 Депутаты поддержали законопроект губернатора о порядке избрания главы Самары

16:10 Депутаты губдумы одобрили кандидатуры пяти вице-губернаторов, предложенных Николаем Меркушкиным

13:36 Машиностроители губернии принимают поздравления

16:49 Николай Меркушкин направил в Совет Федерации кандидатуру Дмитрия Азарова

12:02 Самарская губернская дума провела первое заседание осенней сессии

11:40 Николай Меркушкин: «Сделаю все, чтобы оправдать доверие людей»

15:02 Николай Меркушкин вступил в должность губернатора Самарской области

18:22 В Самарской области намолочено 2 млн тонн зерна

15:54 Участники совещания под председательством Сергея Иванова положительно оценили опыт региона по обучению русскому языку

19:32 Николай Меркушкин: "Сегодня состоялся очень важный для страны разговор"

17:34 Николай Меркушкин принял участие в заседании Госсовета в Кремле

11:41 В округе полным ходом идет подготовка к отопсезону

11:35 Владимир Путин: «Главный итог выборов - общество продемонстрировало свою сплоченность»

12:43 На предприятиях области придерживаются евростандарта

12:35 Молодых специалистов АПК поддержат

12:31 На переселение самарцев из лачуг выделят 446 млн рублей

12:21 Николай Меркушкин объединил жителей области

12:17 «Для региона важны лидерские качества Николая Меркушкина»

19:07 Вадим Михеев объявил Николая Меркушкина избранным губернатором

«РиаСамара» © Самара




Написать письмо в РИА Самара Печатная версия