Центр телефонных продаж: особенности дистанционной коммерции

Современный центр телефонных продаж позволяет эффективно увеличивать объемы продаж, а также налаживать прямой контакт с потенциальными клиентами, склоняя их к покупке.

Верите ли вы в телефонные продажи? Не верите? Считаете, что это уже давно устаревший метод маркетинга? Вот и напрасно: самые современные исследования показывают, что использование новаторских методик телефонных продаж позволяет увеличить продажи компании от 10% до 40% в зависимости от отрасли, в которой эта компания работает. Главное - учесть все основные особенности.

В первую очередь для реализации телефонных продаж понадобится мощный call center (подробнее здесь), с помощью которого операторы, собственно, будут осуществлять обзвон. Кроме того, этот центр должен быть оборудован современными решениями, которые дают возможность не просто совершать звонки, но и вести аналитику, получать доступ к информации. Далее - учитываем следующие особенности.

Ключевые особенности, которые следует учесть при телефонных продажах

-Добро пожаловать в век баз данных. В наше время уже никто не работает с клиентами наугад. Потому контакт центр, выполняющий холодный обзвон, должен быть снабжен информацией о каждом клиенте, которому оператор будет звонить. Методы сбора этой информации - не предмет данной статьи, но суть остается одна. Важно, чтобы компания знала как можно больше о каждом клиенте.
-Маркетологи должны наработать ряд вариантов коммерческого предложения в зависимости от особенностей и предпочтений клиентов. Нельзя грести всех под одну гребенку. Успешная продажа, как правило, начинается с глубокого понимания потребностей клиента и способов их удовлетворения. Потому необходимо предлагать людям то, от чего им будет непросто отказаться.
-Никто не будет выслушивать коммерческий спич. По статистике, если оператор произносит продающую речь дольше 40 секунд, 75% клиентов попросту кладут трубку. А до конца второй минуты "доживает" лишь 1% собеседников. В эпоху постоянной спешки и "информационного бешенства" коммерческое предложение должно укладываться в два-три продающих предложения, максимально "цепких" и доходчивых.
-Важно разработать сценарии диалога. От правильной обработки различных ситуаций, возникающих в ходе беседы с клиентом, зависит, насколько удачным будет телемаркетинг. Оператор не должен теряться, а, наоборот, должен четко реагировать на все возможные повороты в разговоре.
-Не забывать о старых клиентах. Практика показывает, что многочисленные контакты с клиентами обеспечивают повышение вероятности продаж. Даже если клиент не согласился на покупку после нескольких первых контактов, далеко не факт, что в следующие разы будет отказ.
-Важно проявить разнообразие. Типовыми предложениями уже никого не удивишь и не заинтересуешь. Необходимо дать человеку то, что вызовет "вау-эффект", сочетание эмоций удивления, восторга, легкого азарта и примеси жадности. Именно в таком состоянии люди более всего склонны совершать покупки.

Практика показывает, что холодные звонки таят в себе колоссальный маркетинговый потенциал, и являются относительно дешевым способом привлечения новых клиентов. Главное - следовать современным тенденциям и обеспечивать инновационные методы в организации обзвонов. Реклама не любит традиции, только самые передовые технологии дают результат. А те, что освоены массово и применяются сплошь и рядом давно потеряли свою ценность.